E se il paziente non fosse soddisfatto?

Il concetto di qualità sembra essere sempre più importante nell’ambito delle aziende sanitarie e in tal senso anche in Italia dove sono state emanate leggi e linee guida sul tema, una su tutte è l’obbligatorietà dell’istituzione degli uffici di qualità in ogni azienda ospedaliera accreditata.

Il ricercare una qualità sempre più elevata ha assunto un carattere strategico nelle aziende sanitarie a causa di molteplici fattori, tra cui la limitazione della spesa pubblica, la necessità di alti standard e una domanda sempre più esigente da parte dei consumatori.

Infatti un’azienda che intende applicare i principi della qualità deve tener conto fra i suoi scopi principali la soddisfazione dell’utente, al di là delle sue aspettative, considerando che in campo sanitario tale soddisfazione non è sufficiente a valutare la qualità professionale.

L’utente non è necessariamente un esperto, nonostante sia sempre più informato sulle problematiche della salute tramite la tecnologia 2.0.

Inoltre la sua percezione in merito alla qualità degli interventi viene condizionata da fattori comunicativi e di immagine dell’azienda erogatrice.

Apprezza interventi legati al tempo, alla semplicità delle procedure, all’informazione relativa al trattamento sanitario, all’orientamento e all’accoglienza, alla struttura e infine alle relazioni sociali e umane.

E se il paziente non fosse soddisfatto?

Un servizio o una prestazione potrebbe non soddisfare il paziente divenendo un insuccesso o addirittura un fallimento dovuto a tutta una serie di fattori attribuibili all’organizzazione, allo stesso paziente, o a fattori esterni non del tutto prevedibili.

Risulta importante gestire questi insuccessi attraverso la service recovery ossia le azioni che l’organizzazione mette in atto in risposta agli insuccessi (Gronroos 1988).

Molti manager improvvisano la gestione delle attività di recovery ma non posseggono né strategie, né linee guida, né preparano gli operatori a gestire i fallimenti con competenza e professionalità.

Uno dei motivi per il quale non si investono risorse sul recovery è la convinzione che i reclami siano pochi e non hanno rilevanza statistica. Lo scarso numero di reclami, non è una conferma della efficienza del servizio, in quanto circa il 70% dei pazienti insoddisfatti rinuncia a reclamare.

Il paziente preferisce ricevere risposte ai fallimenti in quantità commisurata con la tipologia e l’intensità del fallimento che insieme al coinvolgimento emotivo e alla sudditanza psicologica che si genera vanno ad assumere valenza diversa.

Risulta quindi importante mettere in campo tutte le strategie finalizzate al ripristino e alla conversione del paziente insoddisfatto per renderlo gratificato e fedele a quell’azienda sanitaria (Fitzsimmons 2011).

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